آخرین ویرایش در مرداد ۶, ۱۴۰۵ توسط مریم صباحی
آمارها نشان می دهد بیش از ۸۰٪ از فروش ها نیازمند حداقل پنج بار پیگیری هستند، اما تقریبا نیمی از فروشندگان بعد از اولین تماس، کار را رها می کنند. چرا؟ بزرگترین دلیل، ترس از «مزاحم به نظر رسیدن» است. این ترس، فروشندگان را از یکی از قدرتمندترین ابزارهایشان محروم میکند.
پیگیری مشتری، اگر به درستی انجام شود، نه تنها مزاحمت نیست، بلکه فرصتی برای ساختن اعتماد و نمایش تخصص شماست. یک پیگیری حرفهای، مرز بین یک معامله از دست رفته و یک رابطه تجاری بلندمدت را مشخص میکند و نقشی کلیدی در فرآیند بازگشت مشتری دارد. در این مقاله، ۷ تکنیک عملی را میآموزید تا پیگیریهای خود را از یک تماس ناخوشایند به یک گفتگوی ارزشمند تبدیل کنید.
جمله ای که نباید در پیگیری مشتری به کار برود؟
این جمله، مرگبارترین عبارت استفاده شده یک فروشنده است. وقتی میگویید «فقط خواستم پیگیری کنم»، در واقع دارید میگویید: «من هیچ دلیل جدیدی برای تماس ندارم، هیچ ارزش افزودهای برای شما نیاوردهام و فقط میخواهم یادآوری کنم که باید محصول من را بخرید».
این عبارت تمام تمرکز را روی نیاز شما (بستن معامله) قرار می دهد، نه نیاز مشتری. این کار شما را در جایگاه یک فروشنده معمولی و نیازمند قرار می دهد و مشتری را در حالت تدافعی فرو میبرد. اولین قدم برای یک پیگیری حرفهای، حذف کامل این جمله از دایره لغاتتان است.
ارائه ارزش پیشنهادی در پیگیری مشتری
قانون طلایی پیگیری این است: هرگز با دست خالی تماس نگیرید. هر تماس، ایمیل یا پیام شما باید حامل یک ارزش برای مشتری باشد. این ارزش می تواند یک مقاله جدید مرتبط با صنعت او، یک کیس استادی از مشتری دیگری که مشکل مشابهی داشته، دعوت به یک وبینار رایگان، یا حتی معرفی یک فرد مفید در شبکه ارتباطیتان باشد.
وقتی شما قبل از اینکه چیزی که می خواهید، چیزی را می بخشید، تصویر خود را از یک فروشنده به یک مشاور آگاه و خیرخواه تغییر میدهید. این رویکرد، درها را برای گفتگوهای آینده باز نگه میدارد.
زمان پیگیری مجدد مشتری
یک فروشنده حرفه ای، پیگیری را به شانس واگذار نمی کند. بهترین راه برای جلوگیری از حس مزاحمت، این است که در پایان هر جلسه، برای قدم بعدی از مشتری اجازه و تعهد بگیرید. به جای خداحافظی مبهم، بگویید: «بسیار خب، بر اساس صحبت هایمان، من تا روز سه شنبه پیشنهاد اولیه را برایتان ارسال می کنم. آیا روز چهارشنبه ساعت ۱۰ صبح زمان مناسبی است تا در یک تماس ۱۵ دقیقهای آن را با هم بررسی کنیم؟».
با این کار، تماس بعدی شما دیگر یک «پیگیری ناخوانده» نیست، بلکه یک «قرار ملاقات توافق شده» است که خود مشتری آن را تایید کرده است.
ترکیب کانال های ارتباط با مشتری
بمباران کردن مشتری از طریق یک کانال (مثلاً ایمیل) به سرعت خسته کننده میشود. یک استراتژی پیگیری هوشمندانه، از چندین کانال مختلف استفاده می کند تا بدون تکراری شدن، در ذهن مشتری باقی بمانید. می توانید یک ایمیل پیگیری ارسال کنید، دو روز بعد یک پیام کوتاه و مرتبط در لینکدین برای او بفرستید، و چند روز بعد با یک تماس تلفنی سریع، نکته ارزشمندی را به او یادآوری کنید.
یادگیری استراتژی های ارتباطی چند کاناله، یکی از مباحث کلیدی در دوره های پیشرفته فروش است که مجموعه هایی مانند آموزشگاه فروشندگی دالب به طور تخصصی به آن می پردازند.
بهترین زمان برای ارسال ایمیل پیگیری
زمان بندی در پیگیری، اهمیت زیادی دارد. ارسال یک ایمیل در ساعت ۸ صبح دوشنبه، به احتمال زیاد باعث میشود پیام شما در انبوهی از ایمیل های دیگر گم شود. تحقیقات نشان میدهد بهترین زمانها برای ارسال ایمیل های کاری، معمولاً اواسط هفته (سه شنبه تا پنجشنبه) و در بازه های زمانی اواخر صبح (حدود ساعت ۱۰ تا ۱۱) و یا بعد از ناهار (حدود ساعت ۲ تا ۳ بعدازظهر) است.
در این زمان ها، افراد معمولاً جلسات صبحگاهی خود را تمام کرده اند و قبل از اینکه ذهنشان درگیر پایان روز کاری شود، تمرکز بیشتری برای بررسی ایمیل ها دارند.
چه زمانی باید پیگیری مشتری را متوقف کرد؟
سماجت خوب است، اما تا یک جایی. اگر بعد از ۵ تا ۷ بار پیگیری ارزشمند از کانال های مختلف، هنوز هیچ پاسخی دریافت نکرده اید، وقت آن است که با یک حرکت حرفه ای، توپ را به زمین مشتری بیندازید. این کار با «ایمیل خداحافظی» (Break-up Email) انجام می شود.
یک ایمیل مودبانه بفرستید با این مضمون: «از آنجایی که پاسخی از شما دریافت نکردم، حدس میزنم که این موضوع در حال حاضر اولویت شما نیست. به همین دلیل فایل شما را می بندم تا مزاحمتی ایجاد نشود. اگر در آینده شرایط تغییر کرد، خوشحال می شوم در خدمتتان باشم».
این ایمیل اغلب به دلیل ایجاد حس از دست دادن (FOMO)، مشتری را به پاسخ وامیدارد و در بدترین حالت، شما را به عنوان یک فرد حرفه ای در ذهن او ثبت میکند.
چگونه پیگیری را به یک مشاوره فروش تبدیل کنیم؟
هدف نهایی یک پیگیری مدرن، تبدیل شدن از یک یادآوری کننده به یک مشاور قابل اعتماد است. هر تماس شما باید فرصتی برای عمیقتر کردن درکتان از چالش های مشتری و ارائه راهکارهای کوچک باشد. به جای پرسیدن «آیا پیشنهاد من را بررسی کردید؟»، بپرسید: «از آخرین باری که صحبت کردیم، به یک نکته جدید در مورد چالش X فکر میکردم، آیا فرصت دارید دو دقیقه در مورد آن صحبت کنیم؟».
این تغییر رویکرد، هسته اصلی یک دوره فروش انلاین اثر بخش است. وقتی مشتری شما را به عنوان یک منبع دانش و کمک ببیند، نه تنها احتمال خریدش بیشتر می شود، بلکه به یک مشتری وفادار تبدیل شده و زمینه بازگشت مشتری و معرفی شما به دیگران را فراهم میکند. مجموعه ی آکادمی دالب بر این اصل تاکید دارد که فروش مدرن، هنر حل مسئله است، نه تحمیل محصول.
بهترین سوال برای دریافت جواب از مشتری
گاهی اوقات، با وجود تمام پیگیری های ارزشمند، مشتری به سادگی سکوت میکند. در این موقعیت، ارسال ایمیل های طولانی تر یا تکرار اطلاعات قبلی، باعث می شود، مشتری بیشتر دور بماند. اینجا زمانی است که یک تکنیک روانشناسی قدرتمند و بسیار ساده به کار میآید: استفاده از یک سوال بسیار کوتاه برای فعال سازی مجدد گفتگو.
به جای یک پاراگراف کامل یا ایمیلی یک خطی، بنویسید: «آقای/خانم [نام مشتری]، آیا پروژه [موضوع مورد بحث] هنوز برای شما اولویت دارد؟». این سوال کوتاه به چند دلیل معجزه می کند: پاسخ دادن به آن بسیار آسان است، کاملاً شخصی به نظر می رسد (نه یک قالب آماده)، و به طور مستقیم به اصل مطلب می پردازد.
این روش، که در دوره های نوین آموزش فروش به آن توجه ویژه ای میشود، فشار را از روی مشتری بر میدارد و به او اجازه میدهد با یک «بله»، «نه» یا «فعلاً نه» ساده، وضعیت را شفاف کند و شما را از بلاتکلیفی نجات دهد.
نکته قابل توجه : این مقاله یک رپورتاژ آگهی است و توسط سفارش دهنده تهیه شده است و مسئولیت محتوای ارائه شده یا خدمات معرفی شده بر عهده مجله خبری مسیر آنلاین نمی باشد.
| آیا درمان صد در صد زگیل تناسلی وجود دارد؟ |
| راهنمای استفاده از حساب کاربری ال بانک برای کاربران ایرانی |
| بهترین جراح لاغری را چگونه انتخاب کنیم؟ |
| معرفی بهترین جراح بینی تهران |
**مریم صباحی**
دبیر گروه فرهنگ و هنر
مریم صباحی روزنامهنگار فرهنگی، منتقد سینما و پژوهشگر حوزه هنرهای نمایشی با بیش از یازده سال تجربه حرفهای در پوشش رویدادهای فرهنگی و هنری ایران است. تمرکز اصلی وی بر نقد و تحلیل فیلمهای سینمای ایران، بررسی جشنوارههای داخلی و خارجی و گفتوگو با هنرمندان و فیلمسازان معاصر میباشد.
**تحصیلات**
وی دارای مدرک کارشناسی ارشد پژوهش هنر از دانشگاه هنر تهران و کارشناسی سینما از دانشگاه سوره است. همچنین دورههای تخصصی نقد فیلم، روزنامهنگاری فرهنگی و مدیریت رسانههای هنری را در مراکز معتبر داخلی گذرانده است. پایاننامه کارشناسی ارشد وی با موضوع «تحلیل بازنمایی هویت زنانه در سینمای پس از انقلاب» مورد تقدیر استادان قرار گرفته است.
**سوابق حرفهای**
صباحی فعالیت حرفهای خود را از سال ۱۳۹۲ با نقد فیلم برای نشریات تخصصی سینما آغاز کرد. با گسترش دامنه فعالیتهایش، به عنوان خبرنگار و منتقد با چندین روزنامه سراسری و پایگاه خبری معتبر همکاری داشته است. وی موفق به پوشش میدانی جشنوارههای مهمی همچون جشنواره فیلم فجر، جشنواره بینالمللی فیلم کوتاه تهران و چندین رویداد سینمایی بینالمللی شده است.
از سال ۱۳۹۹ به تیم تحریریه مجله خبری جوان آنلاین پیوسته و به عنوان دبیر گروه فرهنگ و هنر در این رسانه فعالیت میکند. در این سمت، بر تولید محتوای فرهنگی و هنری مجله نظارت دارد و تیم نویسندگان این حوزه را راهبری میکند. نقدهای تحلیلی و مصاحبههای عمیق وی با فیلمسازان و هنرمندان، همواره از پرمخاطبترین مطالب مجله بوده است.
**تخصصها و حوزههای کاری**
تخصص اصلی صباحی در نقد و تحلیل فیلمهای سینمای ایران و جهان، پوشش جشنوارههای داخلی و خارجی، گفتوگو با بازیگران، کارگردانان و سایر هنرمندان و تحلیل جریانهای فرهنگی و هنری معاصر است. وی همچنین در زمینه گزارشنویسی از پشت صحنه فیلمها، معرفی کتابهای تخصصی سینما و بررسی آثار جدید نمایش خانگی تجربه قابل توجهی دارد.
**روششناسی حرفهای**
رویکرد صباحی در نقد فیلم مبتنی بر شناخت عمیق تاریخ سینما، آگاهی از نظریههای مدرن فیلمشناسی، توجه به بافت اجتماعی و فرهنگی اثر و پرهیز از قضاوتهای شتابزده و سلیقهای است. وی در نقدهای خود بر تحلیل فرم و محتوا، بررسی کارگردانی، فیلمنامه، بازیها و لایههای معنایی اثر تأکید دارد.
**عضویت در نهادهای تخصصی**
وی عضو انجمن منتقدان و نویسندگان سینمایی ایران و خانه سینماست و در چندین دوره از جشنواره فیلم فجر به عنوان داور بخش مطبوعات و منتقدان حضور داشته است.
**افتخارات و جوایز**
– دریافت تندیس بهترین نقد سینمایی از جشنواره مطبوعات (۱۴۰۱)
– لوح تقدیر از جشنواره فیلم فجر برای مجموعه نقدهای منتشر شده (۱۴۰۰)
– نامزد دریافت جایزه بهترین خبرنگار فرهنگی (۱۳۹۹)
– انتخاب به عنوان دبیر پوشش مطبوعاتی جشنواره فیلم فجر (دوره چهلم)